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Les chatbots c’est bien, avec de l’humain c’est mieux


Après des mois à en entendre parler, je me suis enfin décidé et tenté l’expérience d’un chatbot. Pour être totalement honnête, deux choses m’ont convaincu : un besoin d’une part, la curiosité d’un nouveau support d’autre part.Le besoin, c’est celui de trouver un cadeau pour une collègue dont je connais peu les goûts, avec un budget restreint (15 euros maximum) : je n’avais aucune inspiration et ne pouvais demander d’aide à personne au bureau puisque ce cadeau doit rester anonyme (dans un premier temps du moins). Ça tombait bien, Orange a lancé, à l’occasion des fêtes de fin d’année, son chatbot pour trouver un cadeau de Noël. J’ai donc voulu tester.

Ce chatbot est disponible sur Twitter, Facebook et sur le site d’Orange. J’ai choisi Twitter, mon réseau social de prédilection. J’attaque non par une question mais une requête : “Alors je cherche un cadeau pour une collègue, neutre et autour de 15 euros. Pas trop techno”. Et là, premier problème : “Je suis doué pour trouver des cadeaux, par contre moins pour papoter avec vous ! Pouvez-vous s’il-vous-plaît continuer l’expérience en cliquant sur les boutons proposés ?”. Bon donc en réalité il s’agit d’un Bot tout court, pas d’un chatbot. On peut interagir, mais nullement discuter. Autant le dire tout de suite, je suis extrêmement déçu. J’espérais que les avancées en matière d’IA permettaient aujourd’hui à un bot d’entretenir une réelle conversation ou ce qui s’en rapprocherait le plus du moins. Il n’en est rien.

Je continue en jouant le jeu, je clique sur “Cadeau particulier”, puis “Adulte” pour la cible et je choisis enfin “Fun” pour le caractériser. Mais à aucun moment on me demande mon budget… On me propose alors un drone (39 euros), des lunettes de réalité virtuelles (15 euros), un casque de réalité virtuelle (49 euros) et une caméra de sport type “Go Pro” (109 euros). C’est au-dessus du budget fixé à l’agence, hormis les lunettes, mais je doute que ça plaise à ma collègue.

Je le fais remarquer, mais une fois de plus je me heurte à l’absence d’analyse de ma réponse par le bot. “Je suis doué pour trouver des cadeaux, par contre moins pour papoter avec vous !”. Et nous revoilà partis pour une sélection de cadeaux encore plus high-tech et encore plus chers (jusqu’à 299 euros) les uns que les autres. Le tout parsemé de quelques blagues plus ou moins réussies (une licorne pour Noël, ça vous dit ?) mais un constat rédhibitoire : à aucun moment mes besoins réels n’ont été pris en compte, à aucun moment la sélection n’a été rectifiée par rapport à mes remarques et surtout, surtout, à aucun moment je n’ai eu la sensation de “discuter”, même avec un bot.

L’idée n’était pas de raconter ma vie mais de partager une expérience – il y a des centaines de bots, dont certains remplissent certainement parfaitement leur mission – mais surtout de dresser un constat universel. Sans une touche d’humain, tous ces chatbots ne sont qu’une vitrine technologique. Il est dans l’ère du temps d’avoir son chatbot, donc toutes les entreprises directement ou indirectement liées à la technologie s’y mettent. Donc toutes les entreprises devraient se lancer dans cette aventure ? Non, à moins que cela apporte une réelle plus-value à l’expérience client. Si ce bot permet d’apporter un supplément, un gain de temps, de pertinence, s’il permet d’affiner les besoins, les attentes ou de créer un lien avec une marque, il peut avoir un intérêt. Sinon, oubliez.

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